“Большая тройка” сотовых операторов в рамках борьбы за абонентов увеличивает дилерские комиссии. В этой ситуации некоторые ритейлеры готовы идти на прямой обман оператора.
Они заключают фиктивные абонентские договоры с использованием реальных паспортных данных ничего не подозревающих людей.
Уровень проникновения мобильной связи в РФ превышает 140%, и людей, не имеющих сотового телефона, практически не осталось, однако сотовые операторы не собираются снижать темпы борьбы за абонентов. Стремясь переманить клиентов друг у друга, «большая тройка» увеличивает дилерские комиссии, тем самым стимулируя розничных продавцов поддерживать высокий уровень продаж контрактов.
В этой ситуации некоторые ритейлеры не могут справиться с соблазном максимизировать свой доход, и готовы идти на прямой обман оператора, заключая фиктивные абонентские договоры с использованием реальных паспортных данных ничего не подозревающих людей.
Участники рынка предполагают, что использование мошеннических схем участилось в прошлом году, когда операторы проводили массовые кампании по раздаче своих sim-карт на специальных стойках в торговых центрах. Кроме того, в связи с разорением и уходом с рынка нескольких крупных ритейлеров, в руки недобросовестных дилеров могли попасть крупные массивы данных по абонентам.
Операторы уверяют, что борются с мошенническими схемами, отрицая, впрочем, их массовый характер.
Как сотрудники «Интерфакса» МТС задолжали
Возможно, это простое совпадение, но в последнее время сразу три сотрудника «Интерфакса» столкнулись с поддельной регистрацией сотовых номеров по их паспортным данным.
Так, недавно один из корреспондентов агентства получил письмо от ОАО «Мобильные Телесистемы» (МТС), которым компания уведомила его о необходимости погашения задолженности за услуги связи по некоему лицевому счету. В противном случае, предупредила МТС, она будет вынуждена обратиться в суд с исковым заявлением о принудительном взыскании задолженности и судебных издержек. Кроме того, компания «оставляет за собой право передать информацию о задолженности в бюро кредитных историй».
Сотрудник абонентской службы МТС подтвердил, что сотовый номер действительно оформлен на фамилию корреспондента «Интерфакса» в ноябре 2009 года с указанием его номера паспорта, даты рождения и адреса. Поскольку наш сотрудник паспорт не терял, он поинтересовался, каким образом без его ведома мог быть оформлен договор. Представитель оператора предположил, что, возможно, это сделали «какие-то дилеры, непорядочные люди». Он пояснил, что по существующей в компании практике договоры на получение сотового номера должны оформляться только по предъявлении паспорта клиента. При этом он признал, что случаи мошенничества все же бывают. Он отказался принять по факсу заявление об отказе от факта подписания договора на предоставление услуг сотовой связи, заявив, что сделать это можно, только лично обратившись в один из салонов-магазинов экспресс-обслуживания МТС.
В салоне «Теплый стан», куда обратился корреспондент «Интерфакса», в очереди перед ним стояли три человека, столкнувшиеся с такой же проблемой. У двух из них, как выяснилось, номера от их имени также были оформлены в ноябре 2009 года.
Сотрудник магазина, просивший не называть его имени, сообщил, что люди уже не первый раз обращаются к ним с подобными проблемами и в день бывает до десятка отказов.
Он также предположил, что оформлять договоры с нарушением правил могут «отдаленные дилеры». При этом сотрудник отказался сообщить, где именно был заключен договор ни имя корреспондента «Интерфакса», отметив, что самого документа, где бы стояла его подпись, в компьютерной базе нет.
Как сообщили агентству в пресс-службе МТС, в ходе проверки договор, заключенный на имя корреспондента, был признан недействительным, лицевой счет ликвидирован, и задолженность по нему не числится. Компания принесла извинения за причиненные неудобства.
«В данном случае имели место нарушения в оформлении контракта со стороны недобросовестного дилера (так называемый „дилерский фрод“, от англ. fraud — мошенничество). Дилер незаконно воспользовался паспортными данными гражданина при оформлении контракта. К компании, допустившей заключение договора с нарушением установленного порядка (ООО „Рекламная группа Оникс“), будут применены штрафные санкции», — сообщила «Интерфаксу» пресс-секретарь МТС Ирина Осадчая.
К настоящему времени редакции известно еще как минимум о двух аналогичных случаях мошенничества, жертвами которого стали работники «Интерфакса» или члены их семей. Муж одной из сотрудниц агентства получил от МТС извещение, содержавшее требование погасить задолженность в размере 1,5 тыс. рублей за телефонные переговоры по неизвестному ему номеру. Он написал заявление об отказе от этого абонентского договора, заявив, что он был заключен без его ведома. На время расследования ситуации МТС приостановила оказание услуг по двум «реальным» абонентским договорам ее супруга, говорит сотрудница «Интерфакса». Расследование продолжается уже около двух месяцев, посетовала она.
«Мы сталкиваемся со случаями мошеннических действий при оформлении сотрудниками дилеров фиктивных договоров с незаконным использованием паспортных данных граждан, но они не носят массовый характер», — подчеркивает И.Осадчая.
«Все претензии по „фродовым“ sim-картам будут сняты, разосланные письма с уведомлением о задолженности отозваны. Ни один добросовестный абонент не потеряет ни копейки», — заверила она.
«Засветил» паспорт — получай контракт
Жертвами недобросовестных дилеров становятся и абоненты других операторов.
«Что делать, если на мое имя и паспортные данные в Санкт-Петербурге приобретена sim-карта, задолженность по которой на данное время составляет 8 тыс. рублей. Я проживаю в Москве. В Северо-западном „Мегафоне“ мне предлагают приехать в Санкт-Петербург, иначе проблему решать отказываются. А если сотрудниками этой компании фиктивный договор будет заключен во Владивостоке?», — недоумевает одна из посетительниц форума на интернет-сайте «Общества по защите прав потребителей».
«Номер, где сейчас числится задолженность, вообще был активирован тогда, когда мой паспорт находился в обмене! Ездила в офис. Попросила посмотреть, сколько номеров оформлено на мое имя. За четыре месяца без моего ведома было заключено более двадцати договоров!», — пишет посетительница «Живого журнала» под ником actroid_der2.
«Мобильным операторам известны случаи, когда недобросовестные партнеры в погоне за планом продаж регистрируют несколько sim-карт на один паспорт без ведома владельца документа», — заявил «Интерфаксу» начальник департамента продаж и обслуживания «Мегафона» Игорь Майстренко.
«Мегафон» внимательно отслеживает подобные факты и оперативно на них реагирует. При поступлении жалоб от абонентов, мы всегда руководствуемся интересами потребителей и проводим соответствующие проверки. Если факты нарушений со стороны партнеров подтверждаются, к последним применяются соответствующие меры — вплоть до расторжения агентского договора”, — сообщил И.Майстренко.
МТС также требует от недобросовестных дилеров возвращения комиссии за привлечение абонента и возмещает задолженность по данным лицевым счетам, сказала И.Осадчая.
«В МТС действует строгая политика по работе с дилерами, которая позволяет следить за соблюдением всех процедур при оформлении абонентского контракта, независимо от канала продаж», — говорит она.
«Мы проводим мониторинг дилерских продаж, выполнения ими процедур подключения: проводим контрольные закупки, осуществляем выборочный обзвон абонентов, чтобы уточнить, заключали ли они договоры. К примеру, биллинг позволяет оперативно выявить ситуацию, когда на одного абонента подключается несколько номеров, это является поводом для проверки договоров», — отметила И.Осадчая.
МТС предполагает, что чаще всего дилеры при заключении фиктивных договоров используют паспортные данные граждан, которые ранее воспользовались какими-либо услугами, для получения которых нужно было сообщить паспортные данные — оформляли покупки в кредит, покупали страховку, турпутевку и т.п.
Дилеры не имеют доступа к базе данных сотовых компаний, но у них, как правило, существует собственная база, крупные дилеры накапливают информацию о клиентах в течение многих лет.
Один из участников сообщества ru_pravo в ЖЖ рассказывает историю о том, что с удивлением обнаружил в почтовом ящике письмо от ОАО «Вымпелком» (торговая марка «Билайн») о якобы имеющейся задолженности на сумму $400. «В письме также полно завуалированных угроз. Если долг не будет погашен, обещают передать мои данные неким „сторонним организациям“, — пишет автор сообщения. „В „Билайне“ по телефону подтвердили, что такой договор с данными моего паспорта существует, заключен в ноябре 2002 года. Сказали что раз данные мои, то мне и надо оплачивать. Никаких договоров с „Билайном“ я никогда не заключал и паспорт не терял“, — недоумевает гражданин.
Реакция „Вымпелкома“ в таких случаях стандартна для всей „большой тройки“. „Компания обязательно проводит контрольные мероприятия. Также при обращении гражданина с письменным отказом от заключения договора (т.е., он письменно подтверждает свое неучастие в конкретных договорных соглашениях с компанией), компания может собирать такую статистику и применять соответствующие санкции к дилерам“, — сообщила „Интерфаксу“ пресс-секретарь „Вымпелкома“ Ксения Корнеева.
„Вымпелком“ не отмечает резкого всплеска такого рода мошенничеств в связи кризисом, утверждает она. „Обращений от правоохранительных органов по поводу фиктивных данных абонентов немного — около 4−5 в год, но эти цифры не дают представления об общем масштабе этой проблемы. Отследить недобросовестное подключение дилером можно, только если абонент обратился к нам в абонслужбу с тем, что контракт ему не принадлежит и, соответственно, написал об этом заявление. Еще один вариант — запрос от правоохранительных органов, когда мы в ходе проверки выясняем факт мошеннического подключения. Третий вариант — мы сами проводим контрольные мероприятия“, — говорит представитель „Вымпелкома“.
Как продаются контракты
Абонентские контракты в России реализуются так: оператор продает или предоставляет для продажи комплекты с тарифными планами дилерам. Операторы заключают с дилером договор коммерческого представительства, по которому предоставляют ему возможность распространять контракты и услуги от лица компании за определенное вознаграждение. Для распространения этих комплектов дилер вправе с согласия оператора привлекать субдилеров.
„Дилером МТС может являться только юридическое лицо с зарегистрированными торговыми точками (стойки), либо штатом промоутеров и разрешением на проведение торговой акции, полученным от муниципальных органов“, — говорит И.Осадчая.
„В договорах оператора с дилерами четко прописана ответственность дилера за недостоверность данных об абоненте“, — отмечает К.Корнеева.
„Условиями договора с МТС предусмотрено, что дилер может заключать абонентский договор только при предъявлении клиентом оригинала документа, удостоверяющего личность. В присутствии абонента заполняется абонентский договор, абоненту передается комплект, кассовый чек и экземпляр договора. Договор заключается в трех экземплярах, по одному абоненту, дилеру и в архив МТС“, — объясняет процедуру И.Осадчая.
В соответствии с российским законодательством, при заключении договора дилер не может требовать копию паспорта.
По мнению ведущего аналитика Mobile Research Group Эльдара Муртазина, доля контрактов, заключенных путем мошенничества с личными данными, составляет около 5% в абонентских базах ведущих российских операторов.
Количество проданных абонентам sim-карт сотовой связи в России по итогам декабря 2009 года составило 207,91 млн, увеличившись на 1,2% по сравнению с ноябрем, подсчитала исследовательская компания AC&M Consulting. Уровень проникновения сотовой связи в РФ на конец года составил 143,2% против 141,5% в ноябре.